Appunti per un'etica dell'engagement

venerdì 5 marzo 2021



di Bruno Masrtoianni, AgendaDigitale.eu, 25.2.2021

L'engagement è la forza che muove la comunicazione digitale, ma di per sé non è un destino. O meglio: spingere il pubblico a reagire per aumentare la visibilità dei contenuti non è l’unico modo di fare engagement. In parte la questione riguarda gli algoritmi e sistema di funzionamento delle piattaforme, ma allo stesso tempo riguarda le scelte di chi comunica: esistono modi di sviluppare engagement alternativi a un modello puramente opportunistico, che sfrutta la situazione, anche se quest’ultimo risulta favorito dal punto di vista commerciale.

In rete, infatti, esistono molti interlocutori che attraverso il loro lavoro riescono a costruire engagement e relazioni significative con il pubblico basate proprio sulla credibilità, sulla affidabilità e sull’equilibrio nell’esporre e offrire i loro contenuti. L’engagement infatti non è un male di per sé, in fondo è una versione riveduta, potenziata e corretta del buon sano vecchio riuscire a coinvolgere chi legge, vede, ascolta. La qualità che questo “farsi ascoltare” assume dipende da quali valori lo animano.

A mo’ di semplificazione potremmo pensare a due modelli opposti di engagement, uno basato sul puro presidio dell’attenzione privo di grandi scrupoli (concetto che Antonio Pavolini spiega bene nel suo #Unframing), il secondo improntato a raggiungere, attraverso il coinvolgimento, una relazione significativa con il pubblico. Potremmo cercare di osservare questi due opposti modelli da un punto di vista valoriale come nello schema che segue.


Arrivare per primi sulla notizia è da sempre un valore giornalistico. E non c’è nulla di male in esso. Il problema è quando “arrivare primi” sacrifica la qualità di ciò che si propone. Alla lunga, la scarsa attendibilità informativa di certi contenuti va a deteriorare la relazione di fiducia con il lettore. E c’è anche un rischio ulteriore, come spiega Giovanni Ziccardi: il “cane da guardia della democrazia” finisce a fare “il cane da riporto” lasciandosi dettare l’agenda da politici e interlocutori pubblici che con i loro messaggi sui social adottano precise strategie di presidio dell’attenzione per essere ripresi (Tecnologie per il potere).

Allo stesso modo il “far abboccare”, il cosiddetto clickbaiting, cioè il confezionare titoli e forzare la narrazione in modo che spinga l’utente a cliccare sul contenuto, può forse regalare un certo numero di visualizzazioni, ma alla lunga quei click andranno solo a nutrire la schiera degli sfiduciati nei confronti dei media. La realtà è che online a pagare a lungo termine è il saper costruire community d’interesse fatte di utenti che si ritrovano a fruire certi contenuti in uno spazio online proprio perché mossi dal riconoscimento di un valore aggiunto.

Molto si gioca sulla differenza tra scioccare e meravigliare. La prima azione catalizza e presidia l’attenzione usando la leva del rifiuto: ti mostro ciò che non avresti voluto vedere, perché inaccettabile, e quindi ti spingo a vederlo per curiosità. Punta sulla pancia e sulle emozioni, ma lì si ferma. La seconda anche essa tocca cuore e viscere ma, passando da esse, innesca il desiderio di conoscere. Secondo Aristotele la meraviglia è lo stupore intellettuale che spinge a volerne sapere di più, a emanciparsi dall’ignoranza.

Scioccando si cerca di “far reagire”, di solito con indignazione, proteste ed espressioni di risentimento. Ma al massimo si arriva a quella che nel marketing è definita conversion: da un contenuto di comunicazione si ottiene una certa azione, in questo caso un like, un commento, un click sul link dell’articolo. Si dirà che è un buon risultato, ma a ben vedere lo stesso marketing invita a fare più: arrivare alla retention, cioè alla capacità di “far tornare”, di “fidelizzare” l’utente rispetto al contenuto prodotto. È qui la differenza tra l’ottenere una reazione estemporanea e il puntare alla meraviglia che spinge alla attivazione e alla partecipazione, al cercare ancora informazioni su quel tema, per approfondire.

Realismo vs Idealismo

Come in tutti gli schemi i due poli di questa opposta visione dell’engagement tendono ad essere un po’ idealistici e astratti, nel bene e nel male. Non c’è qualcuno che incarna del tutto i valori (o meglio disvalori) del presidio dell’attenzione, così come nessuno può riuscire a fare un lavoro talmente impeccabile dal produrre solo contenuti che alimentano relazioni significative. Direi piuttosto che assistiamo a una continua oscillazione tra le due impostazioni.

Il punto però è che l’ottica della costruzione di relazioni significative non è una versione “bonificata” del presidio dell’attenzione. Al contrario ne è una versione potenziata. Coltivare l’engagement nei termini della relazione significativa fa ottenere tutti i benefici del presidio (stare sul pezzo, agganciare l’attenzione, stupire e coinvolgere) con in aggiunta la possibilità, attraverso di essi, di costruire un rapporto con gli utenti basato sulla qualità e sulla fiducia.

Di conseguenza quella del presidio dell’attenzione è una versione pallida e di comodo del buon comunicare online, che si accontenta di una manciata di click e reaction veloce ed effimera, erodendo la fiducia degli utenti. Un vero e proprio segare il ramo dell’albero dove si è seduti.

Una questione di libertà

Tutto questo si traduce in una questione di responsabilità: quanto nelle proprie pubblicazioni online si potrà realisticamente tendere verso il polo significativo senza cedere alla tentazione del presidio dell’attenzione fine a sé stesso? I modelli di business e le piattaforme favoriranno sempre l’engagement a tutti i costi. O meglio: non sarà mai un criterio di convenienza economica a spingere verso un engagement all’altezza del bene della comunicazione. Ci vorrà qualcosa di più. Ognuno scelga liberamente cosa perseguire con i suoi like e commenti.

Come rispondere a un attacco personale in una discussione

mercoledì 10 febbraio 2021


di Bruno Mastroianni, tratto da AgendaDigitale.eu

Gli attacchi personali pretestuosi sono sempre da ignorare: di solito nascono dallo scopo dell'altro di contrapporsi, utilizzando argomenti soggettivi o insulti, allusioni o aggressioni. Se si raccolgono, difendendosi in modo istintivo, si favorisce la manovra evasiva dell’avversario: ci si allontana dal tema oggetto di disputa e si finisce a discutere non più di contenuti ma della relazione deteriorata tra i due contendenti.

A volte però l’attacco personale può essere pertinente rispetto al tema in discussione. Sono i casi in cui il sospetto che viene sollevato sulle qualità personali di un interlocutore ha a che fare con ciò di cui si sta discutendo.

Succede quando si mostra che il comportamento del disputante non corrisponde a ciò che sostiene, quando si mette in dubbio la competenza e l’esperienza oppure quando si mette in dubbio il reale scopo per cui si affermano certe cose. Ad esempio contestare un personaggio pubblico che fa un’invettiva contro gli evasori essendo lui stesso il primo ad evadere non è un attacco ad hominem indebito, ma pertinente al tema.

Spesso questo tipo di attacchi prende di mira in modo efficace la credibilità di chi sta sostenendo qualcosa e quindi ignorarli sarebbe un errore.

Facciamo un esempio:

Una donna pubblica un post a favore dei femminili di professione. Ad un certo punto in uno dei commenti appare questo attacco personale:

"Sostieni queste cose perché sei donna, tiri acqua al tuo mulino".

 L’attacco è pertinente perché solleva un dubbio lecito. Pur se con una carica polemica e aggressiva, solleva una questione pertinente: difendere i femminili di professione è una battaglia di parte o qualcosa che riguarda tutti?


In questi casi si hanno di fronte due strade: quella del leone e quella del gattino. Il leone spingerebbe a difendersi contrattaccando usando muscoli, unghie e denti. Produrrebbe repliche di questo tipo: “tipica frase da uomo”, “studio questi temi da 20 anni, non c’entra nulla il mio essere donna”, “forse le dà fastidio che sono donna?”.

Queste repliche, per quanto brillanti e soddisfacenti, hanno un difetto: assecondano la manovra di attacco perché si allontanano dal tema di discussione per finire sul personale (ancorché per motivi di difesa). Siamo nel posizionamento uguale e contrario.

Sarebbe meglio scegliere allora la strada del gattino: invece di tirare fuori i muscoli e contrattaccare, procedere a "ridursi e rimpicciolirsi", assumendo su di sé il presunto difetto per farne la propria forza. La “mossa del gattino” si basa sull’idea che i limiti non sono punti deboli, ma segnali di credibilità in ciò che si sostiene.

Nel caso che stiamo considerando la risposta del “gattino” sarebbe:

"Proprio perché sono donna tiro acqua al mulino del far rispettare l’identità di ciascuno con i femminili di professione".

 In un sol colpo si ottengono due benefici. Dal punto di vista relazionale la disputante si riposiziona nel suo posto credibile: chiedere rispetto per la propria identità non è mai una battaglia di parte, ma un richiamo universale. Dal punto di vista del contenuto si torna al tema del valore dei femminili di professione per tutti, invece di rimanere sulla messa in discussione della credibilità della persona che la sostiene.


Espressioni belligeranti: il doping che compromette le nostre discussioni

martedì 8 dicembre 2020



Le *espressioni belligeranti* sono formulazioni in cui il contrasto, invece che essere affidato alle argomentazioni, si esprime attraverso modalità fallaci.

Anche se apparentemente sembrano “atti secondari” rispetto alla discussione, in realtà investono in pieno la negoziazione delle identità sociali di chi si confronta e, di conseguenza, la relazione che si costruisce o si deteriora.

Usiamo queste espressioni per dissociarci, per esprimere sdegno, per eccepire sulla affidabilità delle opinioni altrui o per dubitare della loro indipendenza e autonomia. Sono combinazioni di parole che usiamo con facilità e spontaneità, spesso senza renderci conto del loro potenziale distruttivo, soprattutto in disputa.

Ci sono fondamentalmente quattro categorie:

1. Dissociazioni sintetiche: dire che si rigettano le idee dell’altro senza argomentare perché.

>Esempi: “Non è vero!”, “Non è come dici tu!”

2. Indignazione: criticare quello che dice l’altro ponendosi in una presunta posizione morale superiore da cui giudicare le sue affermazioni.

>Esempi: “Ti pare che scrivi una cosa del genere!”, “È una vergogna!”, “Si’ più preciso!”

3. Argomentum ad hominem: criticare una caratteristica personale dell’interlocutore invece che contestarlo nel merito del tema.

>Esempio: “Sei il solito ottimista, ecco perché dici questo!”

4. Generalizzazioni: per criticare ciò che dice l’interlocutore ci si riferisce al suo gruppo culturale, professionale, sociale, religioso di appartenenza.

>Esempio: “Voi donne la fate sempre lunga su questo tema”.

Le dissociazioni sintetiche sono usate per dare velocemente il segnale su “da che parte si sta”, un’azione che sui social network e nelle discussioni online di gruppo viene utilizzata per agganciare immediatamente il consenso della propria squadra.

L’indignazione ha da una parte la stessa funzione “posizionante” delle dissociazioni, ma aggiunge a essa anche un certo scopo di discredito: dico da che parte sto, dichiarando che la tua è quella (moralmente) sbagliata. Faccio appello a una morale comune che condivido “con i miei” e la scaglio contro le tue parole.

L’ad hominem e le generalizzazioni hanno un evidente scopo di discredito: nel primo caso mettono in campo i limiti personali come elemento per mostrare l’inadeguatezza dell’interlocutore; nel secondo creano un “voi” generalizzato e fragile, opposto a un “noi” capace di scorgere con lucidità la questione.

Di solito queste modalità espressive rivelano la presenza di scopi di posizionamento. Ignorare in modo selettivo queste parti espressive, può essere la strada per carpire in modo veloce e semplice se, tolte quelle, rimangono argomenti o scopi degni di essere presi in considerazione. Se non ce ne saranno, sarà il momento di lasciar cadere del tutto la conversazione, se invece ne rimarrà almeno uno, replicare a quello ignorando il resto darà la possibilità di proseguire nella discussione.

Quando ci viene da usare espressioni belligeranti è il segnale che la nostra argomentazione è debole e ha bisogno di un piccolo doping. In ogni caso, sforzarsi di esprimere il dissenso rinunciano a espressioni di questo tipo aiuta a puntare di più sulle ragioni, sulle cause e sulle prove, affilando l’efficacia il proprio dissenso e aumentando le possibilità di farsi ascoltare e capire.

#disputafelice #litigandosimpara

Un libro per la “lotta di strada” delle discussioni online

lunedì 26 ottobre 2020

Lo scontro sembra forte, spavaldo, “rock”; mentre evitarlo appare arrendevole, morbido, da “primi della classe”. Il litigio produce un certo compiacimento – a volte ne parliamo vantandoci della nostra litigiosità – mentre i toni pacati e ragionevoli ci fanno calare la passione. Per carità, ci rendiamo conto che è auspicabile discutere educatamente, ma sotto sotto siamo dalla parte del “cattivo ragazzo” (o della “cattiva ragazza”) che sa alzare le polemiche in modo puntuto.

Ecco, vorrei sgombrare il campo da ogni equivoco: anche io sono dalla parte delle “cattive ragazze” e dei “cattivi ragazzi”. Penso cioè che oggi saper dissentire, costringendo sé stessi e gli altri a stare nel conflitto senza paura, sia ciò di cui abbiamo più bisogno. Ma in questo divergo dalla maggior parte delle prospettive precedenti perché ritengo che il litigio, per quanto attraente, non sia la modalità per farlo nel modo più efficace. Anzi, direi che esso, nella sostanza, è un modo alquanto arrendevole di affrontare il conflitto. Ci vuole disputa.


Le discussioni plasmano il mondo

martedì 13 ottobre 2020

Che idea di mondo ci facciamo quando vediamo che sono proprio i leader e i competenti a contrapporsi in modo ottuso? Nelle discussioni pubbliche il rischio è quello di passare dalla lotta libera al wrestling: non c’è più nemmeno un vero combattimento, conta soprattutto lo spettacolo per drenare l’attenzione. Per fortuna questo modello, utilitaristico e opportunistico, non è né l’unico né obbligato. È solo il più appariscente. A noi rimane sempre la possibilità di scegliere altre modalità. Il punto è rendersi conto di avere questo potere ed esercitarlo. 

[Da un intervento al Mezzopieno Festival, la versione integrale del panel è qui:https://www.youtube.com/watch?v=wlu5b0zGo5Y]

Litigando si impara

domenica 11 ottobre 2020



Comincia oggi l’avventura di #litigandosimpara. E sono davvero felice che la prima presentazione sia a Internet Festival. Ho lavorato a questo libro 3 anni, ho iniziato nel 2017 quando uscì la #disputafelice. In quel caso ne avevo impiegati 15 a scriverlo.

Dato che questo secondo libro riprende il primo e ne offre una versione di crisi, si può dire che ha avuto una gestazione di 18 anni: una riflessione sui conflitti e le discussioni lunga quasi metà della mia vita. Il tutto in poco più di 120 pagine.

Spero che lo leggiate, che lo critichiate, che lo smontiate con tutte le vostre forze. Perché se con la #disputafelice eravamo in fase “allenamento”, ora con #litigandosimpara si fa sul serio.

La differenza di questo libro rispetto agli altri sul tema è che io non insegno nulla, non so offrire ricette, non spaccio propositi emotivamente consolanti (ma irrealizzabili). Non faccio psicologia, non sono un coach, non parlo di tecniche di comunicazione. Propongo invece un percorso filosofico alla scoperta di come e perché le nostre discussioni tendono a fallire.

Ne traggo una conclusione fastidiosissima: non è l’altro, non è l’epoca, non è l’odio online, non sono i social e nemmeno le situazioni; a essere manchevoli e a dover fare qualcosa siamo proprio noi stessi. Il problema è che siamo perfezionisti e pretendiamo discussioni ideali con interlocutori ideali, che non avremo mai. Invece è proprio il riconoscimento dei limiti e l’accettazione dei fallimenti dialettici che può motivarci a prendercene cura. Se acquistassimo consapevolezza su quanto è imperfettamente ma pienamente nelle nostre mani, potremmo finire ad andare a riprenderci il buon discutere che ci meritiamo, contro ogni potere che cerca di sottrarcelo.

Lo so, Socrate lo fecero fuori per molto meno. Ma io sono solo un sedicente filosofo e conto di passare inosservato, o perlomeno saprò sfuggire spostandomi velocemente da un posto all’altro da bravo pendolare.

Accattatevillo e fatemi sapere.

La comunicazione e i suoi limiti

sabato 22 agosto 2020

Per comunicare bene bisogna partire dai propri limiti. I limiti sono i nostri confini; quando noi conosciamo fino a che punto arriviamo, nel senso di dire dove non riusciamo ad andare oltre, quello è il limite; il limite è: io arrivo fin qui, più in là di così non ce la faccio. Quando noi facciamo seriamente, sinceramente, questa affermazione lì si crea il confine che guarda caso non solo è il punto dove io non arrivo oltre, ma anche il punto dove incontro l'altro. 

Il confine ha sempre questa ambivalenza: dove io non arrivo oltre, ma significa anche che da lì in poi c'è l'altro da cui imparo; c'è l'altro di cui ho bisogno; c'è l'altro con cui devo convivere. La chiave per vivere nell'incertezza è scoprire, osservare, accettare e anche valorizzare i propri limiti come elemento di identità. 

Noi siamo i nostri limiti, comunicare bene nell'incertezza è incarnare i propri limiti, che significa, per esempio, riconoscere i propri limiti di conoscenza; riconoscere i propri limiti emotivi e caratteriali; riconoscere i propri limiti di competenze, perché ogni volta che io riconosco un limite faccio spazio all'altro che invece avrà quelle conoscenze, quelle competenze, quelle risorse anche emotive con cui potrà venirmi incontro e con cui io potrò stabilire una relazione per andare avanti. 

Se io invece questi limiti non li conosco e il mio perimetro è esteso all'infinito perché è "gonfio" – diciamo così – e credo di poter vivere di me stesso e delle mie visioni lì il rischio è che vedrò ogni presenza dell'altro come un'invasione, cioè non riconoscerò che è oltre me, ma lo sentirò invadente nel mio mondo e lo aggredirò. Questa sarà la sfida: sensibilità per i limiti o aggressione basata sul "voglio che le mie credenze incrollabili non siano messe in dubbio dall'incertezza". 

[Grazie a Nicola Marini per la trascrizione e ai ragazzi di PoliENERGY per l’intervista da cui è tratto questo estratto].


La differenza tra contrapposizione e contraddizione

venerdì 31 luglio 2020

Nello scontro politico il conflitto è altissimo? In realtà no. Spesso la modalità di comunicazione basata sulla contrapposizione serve proprio ad aggirare le questioni. Nei nostri scambi politici e sociali abbiamo un grande bisogno di contraddizione, cioè di saper mettere alla prova le posizioni attraverso le parole (contra-dire invece che contra-porre).

[Da una lezione online di Teoria dell’argomentazione a UniPd] #disputafelice

Il Cittadino Informato Quanto Basta e la sfida per il giornalismo

martedì 16 giugno 2020



di Bruno Mastroianni, da un articolo di AgendaDigitale.eu del 16.5.2019

Vi presento il cittadino informato quanto basta. Un interlocutore che con la rivoluzione digitale sta prendendo sempre più spazio e importanza nello scenario della comunicazione.

Il cittadino, cioè, che partecipa al dibattito fino a un certo punto, legge quello che gli capita sui suoi spazi online senza avere un vero metodo per la fruizione delle notizie, agisce in rete senza avere numeri rilevanti e senza essere un commentatore compulsivo. Ma che con i suoi like, le sue condivisioni, i suoi link inviati tramite le app di messaggistica ha di fatto il potere di influenzare le sue cerchie ristrette, quelle in cui ha più peso proprio perché basate su relazioni di vicinanza e affinità con i suoi contatti.

E’ sul cittadino informato quanto basta (d’ora in poi CIQB) che, nell’era dello strapotere degli algoritmi e della disinformazione, il giornalismo deve riuscire a fare presa, curando e offrendo assieme all’informazione di qualità, anche occasioni di discussione produttive, pure a partire da un moto di dissenso.

Occorre un ripensamento e un riadattamento della funzione e del ruolo dei giornalisti, che dovrebbero essere i primi ad adottare uno stile di comunicazione che inviti al pensiero critico e alla messa alla prova di ciò che si legge. A questo punto, una delle domande fondamentali che deve porsi oggi chi ha il compito di informare in modo attendibile è come inserirsi nel sovraccarico di discussioni in cui il CIQB non è solo una preda, ma un attore e protagonista che le fomenta e le alimenta. Il diverso ruolo del CIQB, insomma, richiama a pensare a un diverso ruolo anche del giornalismo; a meno che il giornalismo non voglia ridursi anch’esso a cavalcare la polarizzazione assumendo posizioni in contrasto per chiamare a raccolta il consenso di chi già le condivide.

Nello scenario precedente, quello delle comunicazioni di massa, il compito dei giornalisti era principalmente semplificare (selezione e verifica delle informazioni nel sovraccarico) per permettere ai cittadini di essere più consapevoli e quindi il più possibile liberi, pur nei limiti delle loro possibilità. È stato da sempre questo il ruolo del watchdog, il cane da guardia della democrazia.

Oggi, nell’epoca della autocomunicazione di massa (Castells, 2009), in cui il sovraccarico è la dimensione in cui il cittadino vive e a cui contribuisce tra giudizi e discussioni con gli altri, la stessa modalità è insufficiente. La selezione, infatti, viene prodotta dalla dinamica dell’engagement e degli algoritmi che premiano la circolazione dei contenuti tra affini, e la verifica (o meglio la non verifica) avviene da parte di ogni utente che si fa una sua propria idea di verità del mondo da se stesso (Fabris, 2017), spesso ridotta a contrasto tra le sue convinzioni e quelle di qualcun altro, aggravando la tendenza a chiudersi in bolle di opinioni omogenee all’interno delle quale trincerarsi.

In questo scenario, insomma, il compito del giornalista, oltre a quello della semplificazione (che rimane sfida attuale e intatta) deve assumere anche qualche connotazione in più, se vuole mantenere la sua capacità di rendere i cittadini più liberi e consapevoli.

È un compito che non può prescindere dalla dinamica delle discussioni continue.

Informare correttamente oggi non è più soltanto curare la qualità delle notizie, la loro tempestività, la confezione del contenuto, la diffusione, ma diventa anche e soprattutto una certa modalità di intercettare il CIQB proprio nella conversazione e nella discussione in cui è impegnato a proposito di quelle notizie e informazioni.

Il giornalismo, oggi, e più in generale la divulgazione del sapere, non possono prescindere dalla disintermediazione e dalla dimensione conversazionale dell’informazione; il che vuol dire avere la capacità di entrare, partecipare, contribuire a quelle conversazioni per produrre in esse e trarre da esse i benefici che derivano da una buona e sana informazione.

L'articolo integrale QUI

Quattro domande prima di aprire account sui social network

martedì 9 giugno 2020


di Bruno Mastroianni, informazionesenzafiltro.it, 8 dicembre 2019

Essere presenti sui social sembra ormai d’obbligo per aziende, editori e singole persone. In effetti, se c’è un modo efficace per rendersi raggiungibili e per curare un certo tipo di relazioni con il pubblico, è proprio attraverso le attività e la presenza sui social media. Ma non è tutto in discesa. Stare online, in un potenziale contatto diretto con chiunque, comporta impegno e consapevolezza, risorse e strategia. Perché i social non sono un canale di distribuzione, ma una dimensione relazionale che richiede qualche accorgimento in più rispetto al modo classico con cui si è abituati a condurre le attività di comunicazione.

Quali sono gli aspetti da curare per decidere di aprire i propri spazi online o per dare loro una svolta qualitativa? Abbiamo riassunto la sfida in quattro domande fondamentali per dirigenti di azienda, addetti alla comunicazione, ma anche per ciascuno di noi che, alla fine, vive la sua vita sociale e professionale in costante connessione.

1) Perché vuoi stare online?

La primissima domanda da farsi è quella di base: qual è il motivo per cui si decide di essere presenti online. Se l’intento è semplicemente quello di “aumentare la propria visibilità” si rischia di andare fuori strada. Accettare di stare in rete significa piuttosto essere disposti a perdere un certo vantaggio comunicativo in favore di una maggiore possibilità di costruire relazioni.

Il vantaggio che si perde è quello che da sempre aziende, editori e organizzazioni hanno avuto nei confronti dei loro clienti e utenti: una certa distanza. A stare online invece ci si espone a essere raggiungibili da chiunque, e in pubblico. Gli spazi sui social diventano luoghi di scambio di giudizi diretti, immediati, esposti.

Questo significa accorciare le distanze, dare la parola a chiunque (nei commenti, nelle risposte, con i tag), e accettare di stare in mezzo a una conversazione che non è del tutto sotto il controllo del titolare degli spazi, come erano invece le conferenze stampa, le campagne pubblicitarie e le altre azioni di comunicazione pre-social.

Se quindi non si ha intenzione di sottoporsi a questo contatto diretto e poco controllabile, sarà difficile essere davvero efficaci. E purtroppo dobbiamo dircelo: anche se si decide di starne fuori, quella conversazione sui propri prodotti e contenuti, che costruisce (o distrugge) la reputazione, avviene anche senza la nostra presenza.

2) Sei disposto a conversare?

Una volta accettato di perdere il vantaggio comunicativo ed esporsi ai contatti diretti con chiunque, occorre farsi la seconda domanda, che riguarda le abitudini di comunicazione. Veniamo da una cultura, quella precedente all’iperconnessione, in cui la maggior parte degli sforzi nel processo comunicativo erano fatti nelle fasi ideative, elaborative e produttive dei contenuti. Poi si arrivava alla distribuzione tramite i media: cartellonistica, tv, radio e quant’altro.

L’idea era quella di curare moltissimo la confezione del messaggio, anche in base allo studio dei target, e fare in modo che nella sua emissione raggiungesse il più possibile il pubblico interessato, ottimizzando il gradimento. Tutto il resto del pubblico, quello non interessato o non favorevole, rimaneva semplicemente fuori. Gli effetti delle campagne di comunicazione si calcolavano poi nelle vendite, nei sondaggi, nello share televisivo, nelle copie vendute.

Oggi, grazie alla connessione, questo processo è molto più articolato. Perché in rete, una volta arrivati alla fase di emissione, che prima era un momento culminante del processo, si è solo all’inizio: da lì infatti quei contenuti diventano oggetto della conversazione online, fatta di reazioni, commenti, rielaborazioni, distorsioni e tutto quello a cui assistiamo abitualmente in rete.

Non solo. Quella conversazione, per la struttura stessa delle piattaforme, è reticolare, e si diffonde tra le persone attraverso legami di prossimità: ciascuno con i suoi like, condivisioni e commenti coinvolge in quei contenuti le persone con cui è più strettamente connesso. È quello che un tempo chiamavamo il passaparola, che oggi però è potenziato dalle possibilità del digitale e non più vincolato ai limiti di tempo e di spazio delle interazioni informali tra vicini.

Comunicare online vuol dire gestire quella parte conversazionale e interattiva che verrà fuori da ogni atto di comunicazione, e che continuerà nel tempo. Se non si è disposti a questo lavoro di accompagnamento del contenuto attraverso le conversazioni che suscita tra le persone, sarà difficile curare bene i propri spazi online. E questo ci porta alla prossima domanda.

3) Sei disposto a farti carico del dissenso?

Per questa struttura conversazionale (l’interazione è l’azione basilare) a libero accesso (chiunque può intervenire, senza una selezione a priori) c’è una cosa che online di sicuro si incontrerà sempre e in abbondanza: il dissenso. Nella sua accezione più ampia: da chi rappresenta con ragionevolezza il suo disaccordo a chi invece espone le sue lamentele in modo scomposto, passando da fraintendimenti volontari generati dall’astio, dalle provocazioni e dalle polemiche gratuite, fino all’estremo delle espressioni di odio e di violenza verbale.

Tutto questo articolato insieme di manifestazioni di “diverso modo di sentire e vedere la realtà” online trova la sua massima espressione. Per due motivi: il primo è che nella comunicazione mediata tramite lo smartphone e in assenza di corpo è più facile esprimersi, si è più disinibiti; il secondo è che la connessione fa in modo che mondi distantissimi si ritrovino a portata di touchscreen. Mentre in passato per esprimere contrarietà a un prodotto, a una persona, a un’azienda, ci sarebbero volute azioni organizzate e complesse per farsi notare, ora basta un commento negativo, una recensione sullo store online, una reazione sdegnata. Tutto materiale che lascia la traccia in rete; lì rimane e tutti lo possono leggere.

In questo scenario, il vecchio ideale della comunicazione felice che mette tutti d’accordo va abbandonato. Occorre entrare nell’ottica della disputa felice: per quanto ci si esprimerà bene, per quanto si curerà la correttezza formale, la scelta delle parole e delle immagini, ci sarà qualcuno che fraintenderà, che si offenderà, che non capirà. E quel qualcuno lo farà presente, andando ad alimentare il flusso delle interazioni e a influire sul clima degli spazi digitali.

Insomma, se si sta online, bisogna farsi carico di queste interazioni di dissenso. Come? Attivando una strategia chiara di risposta che scoraggi l’aggressione e l’odio, ma che allo stesso tempo dia seguito alle critiche e offra spiegazioni e chiarimenti quando necessari. Una via è quella di stare sempre nel merito degli argomenti, senza andare sul personale. Cercare nei commenti degli utenti, per quanto espressi con modi polemici e inadeguati, se vi sono questioni oggettive e concrete e rispondere a quelle, ignorando la parte polemica. Si tratta di riconoscere ciò a cui danno valore le persone e coglierlo, anche quando espresso con toni aggressivi e non gentili. È lì che si aprono possibilità di relazione che nessun altro mezzo permette: le buone relazioni con chi non è d’accordo.

4) Sei disposto a investire risorse nella presenza social?

Di fronte a questo panorama di attività di conversazione, cura delle relazioni e moderazione delle interazioni (anche di quelle più critiche), si capisce che siamo di fronte a un vero lavoro professionale che ha i suoi tempi, modi, regole; e che ha bisogno di risorse. Quello del social media manager, cioè di colui che sta lì in prima linea a pubblicare, aggiornare, rispondere ai commenti, è un lavoro vero, una professione e un ruolo strategico per la comunicazione di un’azienda, tanto quanto quello del responsabile marketing o dell’ufficio stampa.

Non dimentichiamo che quelle pubblicazioni e quelle interazioni sono elementi rilevantissimi per la comunicazione di un’organizzazione: sono atti che arrivano molto vicino al pubblico, direttamente alle persone, nel loro smartphone, che è ormai quasi uno spazio intimo. E non solo: come abbiamo visto, per come sono costruite le piattaforme ognuna di quelle interazioni arriva anche nelle timeline dei contatti dell’utente, che sono solitamente i legami di prossimità (amici, parenti, colleghi, persone affini a lui). Ciò significa che quella risposta di un’azienda a un cliente ha la possibilità di essere letta anche dalle persone a lui più legate e vicine.

Una possibilità di comunicazione diretta, efficace e rilevante tanto quanto (e talvolta di più) di un cartellone, di un comunicato stampa o di un passaggio televisivo. Vale la pena curare questa attività in modo professionale e con le risorse adeguate. È quell’opportunità di relazione di cui parlavamo all’inizio, quella che si guadagna perdendo un po’ il vantaggio del palco e della distanza. D’altronde la saggezza popolare insegna: “In amore vince chi perde”. Sui social di fatto è lo stesso: se vuoi “vincere” relazioni con le persone devi “perdere” un po’ di distanza e di barriere.

Non chiamateli solo meme. L'autoironia salverà il mondo

giovedì 4 giugno 2020



di Bruno Mastroianni, Toscana Oggi, 22 marzo 2020.

C’è il Papa che si affaccia su Piazza San Pietro gremita, stranutisce, e nell’immagine successiva la piazza è improvvisamente vuota. C’è una vignetta in cui uno stilizzato coronavirus incontra una figurina che si presenta: “sono ignoranza”, i due si baciano appassionatamente. C’è Gollum, il personaggio del Signore degli anelli, che contempla rapito il “suo tesoro”: un flaconcino di Amuchina. C’è Nanni Moretti in Caro Diario con la scritta “una splendida quarantena”. E così via per tutti i gusti e le età, con riferimenti culturali più o meno elevati: è l’ondata di meme e contenuti divertenti che girano ormai da giorni in rete a proposito della pandemia di Covid-19.

Non dite che sono per “esorcizzare” la crisi o per “alleggerire” la tensione della situazione difficile. Questa ondata ironica ha una funzione molto più importante. Anche se in certi casi al massimo si tratta di trovate che strappano un sorriso, diversi di quei contenuti superano il livello del comico per raggiungere, come diceva Pirandello, l’umoristico: il sentimento del contrario che rende capaci di riconoscere le fragilità proprie e altrui.

Ci sono quelli più colti e artistici che rappresentano lo sgomento per i luoghi deserti: come la raffigurazione della Scuola di Atene senza filosofi o dell’Ultima cena di Leonardo disertata dai commensali. Quelli che esprimono il disagio quasi mistico di dover giustificare le uscite di casa: Gesù appena risorto che, uscendo dal sepolcro, esclama “ho l’autocertificazione”. Ma si arriva anche all’inventiva dei più giovani con tormentoni su TikTok in cui una ragazza si trucca e si veste di tutto punto e, di fronte alla domanda: “ma dove vai?”, risponde sicura: “vado a farmi un giro in cucina!”.

Sono scene divertenti e paradossali che hanno dentro, però, anche qualcosa di profondissimo, che tutti stiamo provando: la nostalgia per condizioni di vita che prima davamo per scontate e che ora, mancandoci, assumono significati del tutto nuovi. Attraverso la chiave umoristica, queste nuove verità si riescono a cogliere coinvolgendoci intensamente: ci si riconosce nella ragazza che va a fare un giro in cucina, nel vuoto espresso dai classici modificati e nel risorto che deve giustificare l’uscita dal sepolcro. E questo identificarsi è un atto di autoironia: incontriamo noi stessi nella nostra parte più fragile, ridendoci su.

Sì, perché il vero humor raggiunge la sua funzione soprattutto quando diventa saper ridere di sé, riconoscendo i propri limiti e le proprie debolezze. Un atto che porta a sentirsi vicini agli altri in modo nuovo.

Questa capacità autoironica è una potente cura alle strategie che di solito attuiamo per renderci impermeabili e isolarci nei nostri piccoli mondi egoistici e sicuri. La prima è la strategia del sarcasmo che, attraverso il “ridere di qualcuno”, ci fa sentire diversi da lui (di solito migliori) e quindi più distanti. Così possiamo dividerci in squadre polarizzate, ognuna dedita a confermare le sue idee, senza faticosi confronti. La seconda è la seriosità: il solenne ribadire con gravità principi, regole e schemi a cui siamo abituati che, intoccabili, sono come una fortezza dentro cui barrichiamo il nostro potere sugli altri, piccolo o grande che sia in base alla nostra posizione.

Queste barriere nulla possono di fronte al sano humor che, con il suo effetto sorpresa, sfida il potere in tutte le sue forme, soprattutto quelle costituite da ciò che è abituale e assodato, per immettere d’improvviso nuovi sguardi autentici sulla realtà, risvegliando lo spirito. È lì, in quel momento di trascinante consapevolezza in cui si ride assieme, che riconosciamo quanto nonostante le numerose differenze (e diffidenze) siamo infinitamente simili nelle debolezze.

Molti animali mostrano i denti per dire agli altri di stare alla larga. L’essere umano quando lo fa può scegliere se per trasmettere rabbia e derisione, oppure per dare un segnale di riconoscimento delle fragilità che ci accomunano. E da che mondo è mondo, lo scoprirsi reciprocamente deboli è la spinta migliore ad affrontare le avversità insieme. Come diceva Leopardi: “chi ha il coraggio di ridere è padrone del mondo”. Non chiamateli solo meme.







Competere, cooperare, decidere: per un modello di dibattito cooperativo

lunedì 30 marzo 2020

Lo scorso 28 marzo si è svolto all'Università di Firenze in modalità online un convegno internazionale sul tema del dibattito deliberativo. Qui trovate il mio intervento sul tema "Per una disputa felice" in cui ho esplorato la questione dei fallimenti delle discussioni e della possibilità di recuperare in un'ottica di bene possibile per le persone coinvolte.





Qui trovate gli interventi degli altri relatori:

Adelino Cattani, Università di Padova
Per un modello di dibattito "Dichiarazione congiunta"



Jan Albert van Laar, Università di Gröningen
Middle Ground and Deliberative Debate: How to Promote Argumentation and Criticism?



Foteini Englezou, IRESE, Istituto Greco per gli Studi di Retoirca e Comunicazione
"Odissey" Scientific Debate: the Rethorical and Critical Turn in Teching Science



Stephen Llano, Department of Rhetoric, Comunication & Theater, St. John'sUniversity
A Rhetorical Model of Academic Debate



Goffredo Guidie Gianmarco Tuccini, Università di Firenze
Il peso delle emozioni nell'argomentazione sui social media



Gianluca Simonetta, Università di Firenze
Puer bonus communicandi peritus



Nina Celli, ProVersi.it
Il dibattito scritto a scuola



Saluti e ringraziamenti da parte del Prof. Adelino Cattani

Evitare le discussioni inutili online

venerdì 14 febbraio 2020

Litighiamo tanto non perché ci siano troppe discussioni, è l'esatto contrario: ci sono così tanti litigi perché facciamo fatica a discutere. Soprattutto online.

Il mio intervento al Safer Internet Day 2020 organizzato dal MIUR.


Quando smettere di discutere: il limite di ogni confronto

martedì 28 gennaio 2020


di Bruno Mastroianni, ExAgere, nov-dic 2019.

Quello che dobbiamo esplorare, con l’intento di giungere a criteri adeguati a capire quando sia opportuno porre fine alle discussioni, è una condizione di confronto che ha almeno tre caratteristiche di base:

1. Non siamo di fronte a un semplice scambio a due, ma dobbiamo tenervi all’interno tutti gli interlocutori coinvolti, compresa la moltitudine silenziosa di chi assiste senza intervenire[6].

2. Non è un confronto basato su regole prestabilite accettate tra tutti gli interlocutori (non è una partita a scacchi).

3. Non finisce con un vincitore e un vinto, ma i suoi esiti sui contendenti e sugli osservatori sono molto più complessi e articolati.

Queste tre caratteristiche impongono allora di muoversi in una prospettiva che permetta in modo sufficientemente pratico di affrontare la complessità insita in qualsiasi discussione online e offline.

L’ipotesi di poter creare un modello predittivo che controlli tutte le variabili in gioco è alquanto irrealizzabile: non si potranno mai collezionare davvero tutti i dati necessari, perché gran parte degli interlocutori non darà per forza un segnale esterno apprezzabile sulla reale incidenza delle argomentazioni sul suo pensiero, e molti altri potrebbero dare segnali fuorvianti (ad esempio sostenere in pubblico di non essere stati convinti, ma esserlo interiormente). In ogni caso, se mai si riuscisse ad avere anche tutta la disponibilità di dati salienti a proposito di chi è toccato da una discussione, tale operazione non risulterebbe alla portata di chi in una discussione viene coinvolto e deve prendere decisioni sul da farsi.

Sostanzialmente, quindi, una possibile teoria sulla fine delle discussioni avrà a che fare con il riconoscimento dei limiti propri e degli altri coinvolti. L’impossibilità del controllo su tutti e su tutto ciò che è implicato in un’interazione non può che portare il discutente a concentrarsi su ciò che è alla sua portata in quell’interazione, cioè il suo comportamento e ciò che può davvero fare in prima persona.

In altre parole più che attraverso un criterio di efficienza in termini di vittoria/sconfitta (che sono sfuggenti) si potrebbe tentare di valutare la partecipazione a una discussione attraverso il criterio del bene potenzialmente generabile per se stessi e per gli altri nel procedere o meno nel confronto. Un criterio non di affermazione, ma di apertura a una possibilità e di riconoscimento di un limite. Una discussione allora sarà da condurre fino a che potrà almeno potenzialmente apportare un certo beneficio sugli interlocutori (anche se non avrò la certezza che quel beneficio arrivi a destinazione) e di contro la si dovrà interrompere nel momento in cui apporterebbe solo un male e un danno a chi la conduce e chi ne è coinvolto.

Secondo Andrew Aberdein la virtù principale dell’argomentazione dovrebbe essere quella di propagare la verità (propagate truth)[7], cioè una buona argomentazione in una discussione dovrebbe avere l’effetto di diffondere credenze fondate rispetto a quelle infondate. Prendendo spunto da questa prospettiva, che si inserisce nel filone di riflessione sulle virtù dell’argomentazione[8], potremmo arrivare a dire che il bene della discussione ha a che fare non solo con la verità, e quindi con la conoscenza attendibile, ma anche con l’accettazione di questa conoscenza attendibile da parte dei partecipanti alla discussione: la sua propagazione appunto.

Ciò implica che in una discussione ci sono almeno due livelli da considerare: quello della bontà (o meno) delle argomentazioni che ne emergono, ma anche quello della bontà (o meno) degli argomentatori e dei loro scopi nella discussione. A contare in una discussione non è soltanto ciò che si dice (l’argomento), ma anche e soprattutto l’atteggiamento più o meno virtuoso degli interlocutori, siano essi gli argomentatori attivi o coloro che assistono.

Raccogliendo tali spunti e cercando di applicarli alla situazione di una discussione non controllabile a cui partecipano interlocutori disomogenei, si potrebbe provare a tenere i due piani (quello dell’argomentazione e quello degli scopi degli argomentatori) distinti ma intrecciati, per capire quando un confronto può portare un beneficio e quando no.

Il bene possibile nelle discussioni

Ora, se assumiamo come effetto virtuoso della discussione la propagazione della verità, cioè il diffondersi del sapere attendibile e fondato, possiamo dire che questo effetto si può realizzare al suo massimo quando coincidono due condizioni: la presenza di una questione oggettiva e davvero rilevante da affrontare (piano dell’argomentazione), e al contempo il fatto che i partecipanti alla discussione abbiano lo scopo di raggiungere maggiore chiarezza su quella questione attraverso la discussione (piano degli argomentatori).

Tali condizioni però vanno intese come solo sufficienti perché possono essere presenti in una discussione anche in modo imperfetto, per esempio quando un argomento oggettivo viene sollevato e portato avanti da un argomentatore che non ha lo scopo di capire meglio o crescere nella conoscenza, ma quello di esprimere la sua posizione rispetto agli altri, oppure di disturbare e distruggere. Oppure si può avere anche la situazione opposta: un interlocutore con lo scopo genuino di contribuire a una discussione apporta argomentazioni che sono soggettive, poco rilevanti o addirittura inadeguate al tipo di questione.

La mia tesi è che anche in queste situazioni miste vale la pena affrontare la discussione perché la presenza di un bene, per quanto mescolato a vizi e deragliamenti da parte degli interlocutori, può ancora permettere al sapere di propagarsi in quel sistema complesso di relazioni che attiva ogni discussione[9].

Tutto ciò ci porta a una prima, parziale, conclusione: una discussione può essere terminata, o nemmeno iniziata, se non si riscontra in essa almeno un potenziale bene riguardante l’argomento trattato o gli scopi di chi lo sta sollevando. Sono i casi delle questioni soggettive sollevate con il puro scopo di posizionarsi rispetto agli altri (dimostrare la propria superiorità, dichiarare i propri gusti senza davvero argomentare), o con lo scopo di disturbare insultando e aggredendo gratuitamente gli altri interlocutori.

Quando in una discussione si arriva a non avere più una questione oggettiva e rilevante da trattare e non c’è nemmeno lo scopo minimo di contribuire, siamo di fronte al caso del “piccione della scacchiera”, in cui l’unico vero bene è accettare il limite: evitare di aggravare il male che si potrebbe arrecare proseguendo nel discutere.

Allo stesso tempo ogni volta che invece ci sia almeno una questione rilevante – per quanto posta con intenti opachi dagli interlocutori – o al contrario un desiderio di contribuire alla discussione seppure espresso tramite argomentazioni inadeguate, vale sempre la pena dare seguito e affrontare il confronto visto che in esso sono implicati dei beni perseguibili seppure in forme imperfette.

Per l'articolo integrale clicca qui.

Usare "il debole" come arma - l'argomento del caso estremo nelle discussioni

mercoledì 15 gennaio 2020


(tratto da Bruno Mastroianni, SenzaFiltro, Manipolati dal caso estremo, 11/9/2019)

Il caso estremo ha la funzione di iniettare in modo artificiale vigore in un ragionamento. È una specie di doping argomentativo. Funziona così bene perché si basa su una delle forze persuasive più potenti: ragionare per esempi e per storie concrete, un modo di comunicare che intercetta la nostra naturale tendenza a prestare attenzione e a farci coinvolgere da ciò che ci appare vicino e a portata di mano.

Una leva fondamentale che usa il caso estremo è quella che potremmo chiamare "lo stare dalla parte dell’ultimo". In una discussione in cui ci sia un conflitto, una pratica costruttiva è quella di cercare l’ultimo e mettersi dalla sua parte. Questa mossa, se fatta in modo trasparente, vincola chi sostiene qualcosa a mettere alla prova le sue argomentazioni vestendo i panni del più debole degli interlocutori coinvolti. Se le sue idee mostrano di favorire chi è nella posizione più svantaggiata di solito acquisiscono forza agli occhi di chi ascolta.

Nell’argomento del caso estremo, invece, si manipola questa leva perché l’ultimo viene assolutizzato e trasformato in strumento da usare contro la posizione dell’avversario. Il più debole viene sfruttato come in quelle tecniche di guerra scellerate in cui si mandano i bambini e le donne avanti per mettere in difficoltà i nemici. Facciamo un esempio:

“La donna è stata stuprata da un migrante senza permesso di soggiorno, è ora di finirla, dobbiamo chiudere i porti!”. La vittima qui viene messa in campo e utilizzata con lo scopo di andare contro una categoria (i migranti) e una posizione (quella di chi sostiene l’accoglienza) rafforzando la propria opinione (chiusura dei porti). La condizione del più debole nella relazione (chi ha subìto una violenza) viene usata come arma da scagliare contro un preciso bersaglio.

Attenzione, perché il caso estremo funziona anche nell’opinione opposta:

“Dei coetanei lo hanno aggredito al grido di ‘sporco negro’, questo è il razzismo che sta diffondendo chi vuole chiudere i porti!”. Di nuovo il meccanismo di usare il debole (il ragazzo aggredito) non tanto per affrontare il suo problema, ma per lanciarlo come un sasso contro gli avversari (quelli che si oppongono all’accoglienza).

La manipolazione, insomma, si può smascherare proprio in questo uso dell’ultimo come arma di attacco. Un uso trasparente di esempi e storie significative porterebbe l’ultimo al centro dell’attenzione di per sé, per aumentare la consapevolezza sul suo problema.

Nel caso estremo invece lo si utilizza per creare un contrasto con un’altra posizione. Insomma se la ricerca dell’ultimo rimane su di lui per migliorare la comprensione della sua condizione, non ci sarà manipolazione; se l’ultimo invece  è scagliato contro qualcuno o qualcosa, siamo di fronte all’uso opaco del caso estremo.

Sono altre due le leve utilizzate dal caso estremo: la prossimità della minaccia e la riduzione della questione. Per scoprirle leggi l'articolo integrale.

La diversità aumentata - TEDx

venerdì 29 novembre 2019

L’interconnessione ha cambiato il nostro rapporto con la differenza. Prima incontravamo la diversità (culturale, linguistica, emotiva) in momenti specifici e circoscritti della vita. Oggi l’incontro con il dissenso, cioè con il diverso modo di sentire altrui, pervade gli spazi di connessione in cui interagiamo. È un effetto "diversità aumentata" che sottopone tutti a una prova costante: quella di saper costruire relazioni attraverso le divergenze e non malgrado esse. Utopia o realtà a portata di mano?

Il mio TEDx sulla #disputafelice

Dissentire senza litigare in cinque passi, anzi in cinque dita

martedì 12 novembre 2019


di Bruno Mastroianni, tratto da un articolo su AgendaDigitale.eu del 15.10.2019

La nostra capacità di dissentire senza litigare è tutta, da sempre, a portata di mano. E, come al solito, visto che ce l’avevamo sotto il naso da sempre, è la cosa più difficile di cui tener conto. Le dita ci dicono tanto, se solo sapessimo ascoltarle e guardare come sono fatte.

Il mignolo - stai nel tuo

Il primo spunto ce lo dà il mignolo. Il dito corto e piccolo. Questo dito ci ricorda che più riconosciamo quel poco che sappiamo, le poche esperienze che abbiamo fatto, quello su cui davvero abbiamo qualcosa da dire, e più saremo rilevanti nel dire la nostra. Il problema infatti è quando ci magnifichiamo nelle discussioni. Quando siamo tracotanti, tuttologi e cerchiamo di difendere ciò che non padroneggiamo veramente. La maggior parte delle volte andiamo allo scontro perché non abbiamo pensato a fondo a ciò di cui si sta parlando. Quel poco che siamo, invece, la nostra “mignolitudine”, rappresenta proprio quell’unicità che ci rende riconoscibili, credibili e capaci di discuterne con tutti.

L'anulare - cura il legame

Segue l’anulare, il dito dell’anello nuziale, quello che ci parla dei legami. Discutere non è scambiarsi informazioni, ma costruire o distruggere legami e relazioni. Se solo ci ricordassimo questo ogni volta che ci confrontiamo, ci impegneremmo di più nella scelta delle parole. Dissentire, stare nel conflitto, è sempre e comunque una relazione che necessita del mantenimento del legame con l’altro. Non è mera formalità o cortesia: per andare fino in fondo nella differenza è necessario rimanere legati.

Il medio - evita l'aggressione

È qui che ci aiuta il dito medio: quando lo alziamo con insulti, aggressività, odio, sicuramente si romperà il legame con l’altro e le relazione di dissenso andrà a farsi benedire. Il dito medio ci ricorda il paradosso: chi più usa violenza meno esprime bene il suo dissenso. Le orecchie dell’altro, infatti, di fronte all’insulto si chiudono automaticamente. Quell’operazione di prevaricazione, di vittoria sull’altro, che apparentemente è così forte, in realtà porta solo a creare distanze e a evitare la messa alla prova. È la debolezza più grande, è la fuga. Chi dissente pacifico, invece, costringe a farsi ascoltare ed è molto più forte nel portare gli effetti della sua differenza nel mondo dell’altro.

L'indice - rimani sul tema

E poi c’è l’indice. Il famoso dito su cui ci concentriamo costantemente e ci dimentichiamo di guardare a cosa punta. Ci ricorda che in una discussione non dobbiamo soffermarci sugli aspetti personali dell’altro, sui suoi limiti, ma andare alla Luna che sta cercando di indicare. È su quella, e non su come viene indicata, che verte la discussione. Ciò significa soprattutto una cosa: prendere sul serio l’oggetto indicato, prendere cioè per buono ciò che l’altro dice così come lo dice, per criticarlo in modo concreto da dentro il suo stesso ragionamento. Dissentire è stare nel merito dell’argomento.

Il pollice - l'autoironia che salva la discussione

Infine c’è il pollice. L’amato pollice del like a cui tanto ambiamo e che tanto usiamo per esprimere il nostro consenso. Un’affermazione di posizione facile, immediata, remunerativa perché ci fa sentire parte dello stesso mondo, non come quel dissenso che continua a mettere in connessione mondi alieni che non ci risultano.

Ecco, quel pollice si può posizionare in un altro modo, assumendo la funzione dell’indice mentre si rivolge verso il suo proprietario, rivelando su chi dobbiamo lavorare per migliorare le discussioni: su noi stessi. La strada, in un mondo di sovraccarico di differenze, non può che essere quella della autoironia e del distacco da se stessi. Quella che già il mignolo ci indicava (come al solito i più piccoli e gli ultimi hanno un punto di vista più lucido sulla realtà): quella per cui impariamo a prenderci meno sul serio e ad avere confidenza con i nostri limiti.

L’autoironia salva il mondo

I limiti e i difetti, infatti, a prima vista ci sembrano un problema. Istintivamente, quando emergono, ci fanno mettere sulla difensiva perché ci sembra ci facciano perdere il nostro posto nel mondo. In realtà quei buchi e quelle mancanze sono i punti che ci permettono l’incontro con l’altro. È quando ci riteniamo perfetti e autosufficienti invece che andiamo allo scontro: è un modo per dire che non abbiamo bisogno di nessuno.

Il selfie involontario

Ora sull’autoironia la tecnologia ci offre oggi un’esperienza importante, di cui dobbiamo saper fare tesoro. Vi sarà capitato sicuramente. Tirate fuori lo smartphone, volete scattare una foto a qualcosa di interessante, ma quando aprite la fotocamera è rivolta dalla parte sbagliata, verso di voi. Quell’immagine della nostra faccia, senza preparazione, senza aver avuto il tempo di fare un’espressione intelligente o plausibile, ci provoca un certo orrore. Quello è un momento intenso di autoironia: per un attimo ci vediamo così come siamo, da fuori. Quel selfie involontario è qualcosa che dovremmo imparare a scattare ogni volta che discutiamo animatamente con gli altri: provare a fermarci un attimo e guardarci da fuori, vedendo chi sembriamo in quel modo di replicare.

Il potere di non avere l'ultima parola

Questo atto di distacco da se stessi, dona due poteri fondamentali. Il primo è perdere l’ansia di avere l’ultima parola. Avete presente quando ormai si è capito che non si va da nessuna parte e si continua a discutere all’infinito, ciascuno facendo a gara per dare l’ultima risposta? Dinamica aggravata dal fatto che online l’ultima risposta è visivamente l’ultima riga che chiude il thread. Così gli scambi si fanno tanto infiniti quanto vuoti. Ecco, l’autoironia aiuta a ritrovare la misura: una volta data la risposta, una volta esposto il proprio pensiero, se ancora l’altro non ne vuole sapere è il momento di mollare. Discutere all’infinito è l’ennesima manifestazione di autoreferenzialità, come il bambino che vuole che tutto vada come dice lui.

Il potere di ignorare

Il secondo potere è quello dell’ignorare. Chi ha un po’ di distacco da sé diventa capace di lasciar cadere le polemiche e di non offendersi quando riceve il trattamento di cui abbiamo parlato (buttarla sul personale, essere oggetto di indignazione, essere travisato volutamente). Riesce anche ad andare oltre la parte polemica di ciò che gli altri dicono per vedere se, una volta tolta quella, sia rimasto un qualche argomento da riportare all’attenzione. Di solito ripartire da quello può dare la possibilità di ridare fiato al dibattito. Per tutto il resto c’è l’ignorare. Anzi potremmo dire che al potere dell’ignoranza – fatto di insulti, odio, aggressioni, provocazioni – si può e si deve opporre il potere dell’ignorare. Perché in rete, il bello, è che ciò che non viene raccolto, ciò su cui non si ha reazione, muore di per sé e finisce nel dimenticatoio.

La fine della comunicazione felice, l’inizio dell’era della disputa

Ma l’autoironia ci spinge ancora oltre. E ci aiuta a capire che anche l’espressione guardarsi da fuori che abbiamo usato fin qui, è essa stessa un po’ troppo autoreferenziale. Definire, infatti, “fuori” ciò che è diverso da me è, in fondo, un’ulteriore manovra per tenerlo a distanza. Allora dovremmo correggerla in modalità autoironica dicendo: occorre guardarsi dal mondo dell’altro. Cioè entrare in discussione con lui a partire dal riconoscimento della posizione che si è ritagliato nel suo mondo, cioè capire il suo sistema di relazioni significative per trovare una connessione con lui all’interno di esse.

È finita l’epoca (se c’è mai stata) della comunicazione felice, che vuole mettere tutti d’accordo, è iniziata l’epoca della disputa tra differenze in connessione. Se vogliamo che questa disputa sia felice, abbiamo una sola alternativa: o fare la differenza in prima persona, mettendo le mani in pasta, come partecipanti a una riunione di condominio generalizzata; oppure saremo costretti a subirla in continui litigi che cercano di spegnere disperatamente la diversità aumentata. Ecco, non si spegnerà, perché la differenza, se ci pensiamo bene, non è un elemento aggiunto o artificiale, ma è il modo più comune di presentarsi della realtà in cui viviamo, che è fatta dei nostri mondi in connessione. Non c’è altro universo dove andare, tanto vale cercare di convivere in questo.

Prendersi cura delle discussioni

mercoledì 28 agosto 2019


di Bruno Mastroianni in AA. VV., Abbicura. Il libro dell'uomo e della cura che per prima gli diede forma, Fausto Lupetti, 2019, pp. 87-92.


Il litigio sembra oggi la forma più comune di comunicazione. Litighiamo quando siamo in casa, litighiamo nei luoghi di lavoro; litigano le persone in tv e sui giornali, nei gruppi di WhatsApp, su Facebook e negli altri social network. La società sembra ormai una grande distesa di opinioni in continua contrapposizione.

“Quando ci si trova in disaccordo su qualche punto, e l’uno non riconosce che l’altro parli bene e con chiarezza, ci si infuria, e ciascuno pensa che l’altro parli per invidia nei propri confronti, facendo a gara per avere la meglio e rinunciando alla ricerca sull’argomento proposto nella discussione. E certuni, addirittura, finiscono col separarsi nel modo più disonorevole, dopo essersi insultati e aver detto e udito, su di sé, cose tali che anche i presenti si pentono di aver creduto che sarebbe valsa la pena venire a sentire gente del genere”(1).

Sembra una descrizione accurata di molte delle infinite querelle a cui assistiamo sui social network, in cui persone più o meno sconosciute finiscono a dirsi le cose più terribili e a offendersi a partire da una divergenza di opinioni. Eppure siamo di fronte a una frase scritta più di venti secoli fa da Platone. Il problema delle divergenze che portano allo scontro, infatti, non è nato con la nostra epoca né tantomeno dipende dai media o dalle tecnologie digitali.

Nel testo, tra l’altro, si parla di problemi che riguardavano all’epoca una piccolissima minoranza erudita e consapevole, l’unica che poteva permet- tersi di andare in piazza a discutere, mentre il resto della popolazione era escluso dal dibattito pubblico e politico. Questo vuol dire che il problema delle discussioni deragliate non è nemmeno una questione di ignoranza: riguarda anche le élite, e le riguarda da sempre.

Sentiamo spesso ripetere la nota frase di Umberto Eco: “i social media danno diritto di parola a legioni di imbecilli”(2), e abbiamo la tentazione di usarla come spiegazione del litigare online. Le parole di Platone ci mettono in sostanza di fronte alla realtà: anche quando a parlare erano pochi, selezionati e competenti, si generavano le stesse dinamiche disfunzionali. Insomma, non è solo la tecnologia e non è nemmeno solo l’ignoranza. Casomai le possibilità tecnologiche, allargando sempre di più l’accesso alla discussione pubblica, hanno portato meglio alla luce la questione delle discussioni falli- mentari come problema eminentemente umano.

È come se fosse una predisposizione a una patologia che non dipende del tutto dalle condizioni sociali, economiche, comunicative: siamo portatori di questa vulnerabilità al di là del nostro spessore culturale e della nostra capacità di connessione. Il mal discutere è un morbo tipico umano, naturale, non ha bisogno di artifici tecnologici per presentarsi, anche se senz’altro le tecnologie della comunicazione ne hanno potenziato la manifestazione.

E qui direi che c’è la grande opportunità: non si stava meglio quando si vedeva meno. L’iperconnessione in cui siamo immersi ci sta dando la possibilità di guardare in faccia ciò che forse per troppo tempo abbiamo pensato di poter ignorare o di poter tenere sotto controllo: il mal discutere può diventare – e di fatto lo sta diventando – un vero e proprio mal di vivere sociale. L’odio, la frustrazione, le reazioni violente e scomposte c’erano anche prima, ma rimanevano in contesti sociali limitati e spesso poco visibili all’opinione pubblica. Dipendeva dalla selezione mediatica decidere se certi temi e certe modalità di comunicazione potessero essere portate all’attenzione pubblica.

Oggi è diverso: i fenomeni di odio e aggressione online si manifestano senza selezione all’entrata, in tutta la loro violenza. E non bisogna pensare solo ai casi più eclatanti e “rumorosi”, ma considerare anche l’odio sottile e quotidiano che emerge nei “tra le righe” delle nostre timeline dei social, nei nostri gruppi di WhatsApp, nelle nostre email in copia. Tutto materiale che rimane scritto, persistente, in molti casi espresso in pubblico e con una consistenza oggettiva più pesante delle semplici parole dette a voce(3).

È importante allora inquadrare il tema dei litigi e dell’odio online in que- sta prospettiva del mal discutere che affligge, e sempre affliggerà, l’umanità. È un male e come tale va trattato. Il semplice sdegno o le stigmatizzazioni dei discorsi d’odio, persino le campagne generiche per una sorta di disarmo verbale globale, non sono sufficienti quanto non sarebbe sufficiente trattare le patologie esclusivamente con campagne di sensibilizzazione. Le infezioni non si battono con i proclami, le ossa rotte non si riparano con gli appelli. Quando un male si presenta ci vuole una risposta all’altezza: ci vuole cura.

Cosa significa cura nel caso del mal discutere? La risposta ancora una volta ci può venire dalla considerazione di Platone che nella sua sintesi individua tutti i punti essenziali da cui partire.

“Quando ci si trovi in disaccordo su qualche punto”, scrive Platone, per descrivere il “momento zero” dell’emergere del dissenso. Perché può far scaturire il litigio? Perché quando c’è differenza di vedute non è solo una questione di idee, ma di scontro fra mondi. In qualità di esseri umani, quando discutiamo, nelle parole mettiamo tutto il nostro mondo di idee e convinzioni. Incontrare la divergenza significa incontrare una piccola o grande minaccia al proprio sistema di concezioni assodate(4). È sempre un momento traumatico. Preferiremmo infatti vivere nel nostro mondo confortevole di idee, magari circondati da coloro che le condividono e le rinforzano(5). Ci troviamo a disagio invece quando l’altro ci mette di fronte al suo mondo: è il momento in cui sentiamo il nostro non più così unico e solido.

“L’uno non riconosce che l’altro parli bene e con chiarezza, ci si infuria, e ciascuno pensa che l’altro parli per invidia nei propri confronti”, prosegue Platone, descrivendo il passo successivo: i due mondi che si scontrano e non riescono a trovare una lingua comune. È il fraintendimento. La scelta delle parole non è accurata, le argomentazioni sono insufficienti, il tono tocca corde emotive che fanno offendere, un certo termine ha creato un equivoco, oppure volontariamente si è andati sul personale con qualche accusa ad hominem. Il non capirsi nelle parole e nelle idee si riversa, negativamente, sulla relazione tra i due: nasce il sospetto verso l’altro, il legame inizia a deteriorarsi, il litigio è pronto a esprimersi.

“Facendo a gara per avere la meglio rinunciando alla ricerca sull’argomento proposto nella discussione”; in questa frase Platone mostra ormai la discussione deragliata: il contenuto non c’entra più, il merito del tema è stato messo da parte, ora ci sono solo due esseri umani che cercando di dimostrare l’uno all’altro o a se stessi (e a chi sta assistendo al litigio) la propria supremazia(6). I due mondi di opinioni e visioni diverse sono in aper- to conflitto. È guerra per l’egemonia, non conta più la questione di cui si parlava. Da qui le conseguenze ben descritte da Platone: gli insulti, il comportamento disonorevole, gli ascoltatori che si pentono di aver seguito un dibattito così inutile.

Il centro di tutta la vicenda è proprio l’abbandono della discussione. A volte siamo portati a pensare che siamo in un mondo di litigi perché si di- scute troppo. In realtà è l’esatto contrario: ci sono così tanti litigi perché si discute troppo poco. È la mancanza di discussione a far litigare. È l’abbandono del merito delle questioni, il disimpegno a rimanere sul tema, a non scadere sul personale (“dici così perché sei...”) oppure a divagare nei principi (“quello che dici è ingiusto quindi non si discute...”), per non parlare poi degli insulti più o meno velati, ad esempio quando si mettono in dubbio le intenzioni e le competenze dell’altro. Tutti modi che alla fine manifestano lo stesso male: facciamo fatica a confrontarci fino in fondo con la differenza dell’altro e quindi deviamo dal tema, smettiamo di fare la fatica di argomen- tare e lo attacchiamo su altri piani per avere la meglio.

L’incontro con la diversità è impegnativo. Un tempo lo potevamo gestire meglio e decidere quando entrare in contatto con mondi diversi dal nostro: un viaggio, un’attività di volontariato, una situazione professionale in cui confrontare competenze. Eravamo preparati. Oggi invece quel “mondo dell’altro” ci accompagna quotidianamente: nella società plurale intercon- nessa è ciò che si manifesta più comunemente. La piazza in cui le élite erudite faticavano a discutere in modo sano è entrata nelle tasche di tutti: nei nostri smartphone che connettono mondi divergenti.

La cura quindi è necessaria, per tutti. Cura nell’uso delle parole più adat- te, cioè che possano essere capite anche da chi viene da un altro mondo. Cura delle argomentazioni, che non possono essere autoreferenziali, ma devono partire dall’altro e dal suo mondo di riferimenti. Cura delle emozioni, dei sentimenti, della sensibilità che differisce a seconda della prospettiva che come tale va rispettata. Insomma la cura di cui c’è bisogno è l’impegno in ogni discussione a rimanere nel tema, ricordando allo stesso tempo la persona e le persone con cui si sta parlando: è il legame a permettere che ci sia vero confronto.

Siamo abituati a pensare che per esserci comunicazione sia necessario partire da un terreno comune. È il sogno della comunicazione felice: parlare con tutti essendo capiti perfettamente per ciò che si intende. È un’illusione che in fondo presuppone che ci sia sostanziale accordo sulle questioni fondamentali e si possa quindi dissentire su questioni secondarie. Nella società plurale, però, ciò che sempre più si presenterà nelle nostre discussioni è la differenza sulle questioni più importanti. Allora i terreni comuni andranno costruiti, trovati, organizzati, faticosamente nel confrontarsi stesso. Saranno l’esito non il punto di partenza. Non di un’idea ingenua di comunicazione felice – che nelle epoche storiche non si è mai realizzata – ma di una più rea- listica disputa felice: il sincero confrontare il dissenso cercando di mantenere la relazione comunicativa con l’altro.

Le idee migliori e le migliori scelte non vengono dal trovarsi in accordo, ma dal contrario(7): è quando dobbiamo argomentare di fronte a chi mette in dubbio le nostre prospettive e le nostre decisioni che facciamo lo sforzo di migliorare noi stessi e la tenuta del nostro pensiero. È faticoso, ma è il bene che produce la comunicazione, quando autentica. Potremmo infatti anche non avere valori in comune, ma tutti siamo in grado di riconoscere il valore comune della comunicazione(8) che permette a ciascuno di poter proporre la sua differenza e discuterla con gli altri.

La prospettiva da cui ripartire insomma è sostanzialmente educativa: nello scenario della società interconnessa, dove l’accesso alle informazioni, alla conoscenza e al dibattito pubblico è libero, c’è bisogno di cittadini capaci di discutere: è la condizione per vivere l’interconnessione come occasione di partecipazione, altrimenti si trasformerà in deriva di esclusione(9).

ll ben discutere in quest’ottica diventa sostanzialmente un bene-dire sociale. La funzione presente in tutte le tradizioni religiose della benedizione, cioè del buon auspicio attraverso le parole che fa agire il sacro migliorando il cammino umano, può tradursi anche nella realtà sociale: lo sforzo della buona comunicazione, il bene-dire, non rimarrà solo nelle parole o negli scambi di opinioni, ma riverserà benefici concreti tra gli esseri umani, ricostruendo il senso dei legami non malgrado, ma a partire dalla differenza, che è ormai la caratteristica del mondo costituito da una moltitudine di mondi in connessione.

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1 Platone, Tutte le opere, Roma, Newton Compton, 2013, versione ebook, Gorgia: 457d.
2 Umberto Eco, “Con i social parola a legioni di imbecilli”, La Stampa, 10.6.2015
3 Cfr. Vera Gheno, Social-linguistica. Italiano e italiani dei social network, Firenze, Cesa- ti, 2017, p. 116 e seg.
4 Cfr. Bruno Mastroianni, La disputa felice. Dissentire senza litigare sui social network, sui media e in pubblico, Firenze, Cesati, 2017, pp. 11 e seg.
5 Sul tema del pregiudizio di conferma e l’effetto cassa di risonanza (echo chamber) tra opinioni simili che si rafforzano cfr. Walter Quattrociocchi, Antonella Vicini, Misinforma- tion. Guida alla società dell’informazione e della credulità, Milano, Franco Angeli, 2016.
6 Cfr. Adelino Cattani, Botta e risposta. L’arte della replica, Bologna, Il Mulino, 2005, p. 216.
7 Cfr. Luca De Biase, Homo pluralis. Essere umani nell’era tecnologica, Torino, Codice, 2015, versione ebook, capitolo 6: Umani.
8 Cfr. Manuel Castells, Comunicazione e potere, Milano, Egea, 2017, versione ebook, 1. Il potere nella società in rete, La società in rete.
9 Per la tematica della complessità e la prospettiva dell’educazione all’interconnessione cfr. Piero Dominici, Dentro la società interconnessa. Prospettive etiche per un nuovo ecosi- stema della comunicazione, Milano, Franco Angeli, 2014.

Come rispondere quando l'altro travisa volutamente le tue parole - l'argomento fantoccio

lunedì 12 agosto 2019


di Bruno Mastroianni, articolo completo su ExAgere.it

L'argomento fantoccio: si tratta di una delle mosse scorrette che si possono compiere durante una discussione: attribuire all’interlocutore una versione deformata dell’argomentazione che ha appena proposto per poterla smontare più facilmente. Si prendono le parole dell’altro e si riformulano producendo una versione artificiale e manomessa del suo discorso, spesso attraverso espressioni del tipo “stai quindi dicendo che…” a cui segue la trasformazione delle tesi in una versione più facilmente confutabile. Il fantoccio non è altro che la versione artefatta e alterata di ciò che l’altro ha detto e che viene messa al suo posto, come un fantoccio appunto, per essere contrastata più facilmente dell’originale.

Si possono adulterare le posizioni dell’altro, cioè costruire fantocci, fondamentalmente in quattro modi: ipersemplificando, estremizzando, decontestualizzando, ridicolizzando.

Vediamo un esempio:

Affermazione di partenza: “Su ogni cosa si può discutere, non esistono argomenti indiscutibili”

Ipersemplificazione: “Quindi sei per una Babele di discorsi contrapposti”.
Estremizzazione: “Stai dicendo quindi che non ci sono verità, questo è relativismo!”.
Decontestualizzazione: “E come la mettiamo con le leggi? Discutiamo anche l’illiceità dell’omicidio?”.
Ridicolizzazione: “Bella idea, così a forza di discutere all’infinito finalmente ci stuferemo anche di capire”.

Ognuna di queste riformulazioni deformanti ha una sua precisa caratteristica. Nella ipersemplificazione (che potremmo meglio chiamare riduzione) si riformula l’argomentazione iniziale scegliendone una sola parte e troncando il collegamento con altri aspetti. Il “si può discutere di ogni cosa” è diventato “una Babele di discorsi contrapposti” cioè si è fatto un fantoccio ridotto ai soli casi delle discussioni che non vanno a buon fine provocando confusione.

L’estremizzazione usa lo stesso metodo della riduzione, ma impiega l’elemento selezionato per generalizzarlo o portarlo a conseguenze estreme, conducendo lontano dagli intenti dell’affermazione iniziale. In questo caso il “si può discutere su tutto” è stato estremizzato in un “non ci sono verità”.

La decontestualizzazione si basa sul prendere come negli altri casi solo una parte dell’affermazione applicandola a un contesto differente, di solito poco pertinente, in modo che la consequenzialità suscitata artificialmente porti a un paradosso o a una contraddizione. In questo caso si sceglie di tirare in ballo l’omicidio e il contesto della legge cercando di presentare la contestazione o il rifiuto di una norma come conseguenza di una “discussione possibile”.

Ridicolizzare è una forma simile alle altre che aggiunge anche un tono ironico e sbeffeggiante. Nell’esempio riportato è di fatto un’estremizzazione (“discutere all’infinito”) di cui ci si prende gioco.

Attraverso questi esempi si può notare che alla base di ogni mossa dell’argomento fantoccio c’è fondamentalmente una riduzione, cioè prendere una parte di ciò che è stato detto per usarla come elemento deformante dell’argomento. Ora, l’unica vera contro-argomentazione efficace di fronte a una riduzione non è tanto contestarla, quanto concentrare le energie dialettiche per un ritorno alla complessità della tesi iniziale. È proprio osservando la procedura di riduzione che si può percorrere la stessa strada, ma al contrario: riconoscere l’intelaiatura del fantoccio permette di scucirla per farlo afflosciare su se stesso, mostrando allo stesso tempo agli astanti la sua natura artificiale.

Capire il costruttore di fantocci

Prima di vedere come “scucire il pupazzo” però, c’è bisogno di valutare anche il secondo livello di analisi a cui accennavamo: gli scopi che stanno dietro la mossa effettuata dal “fabbricatore di fantocci”. In una discussione online si può intervenire in base a molti scopi che si possono ricondurre a tre categorie fondamentali: contribuire alla discussione, affermare la propria posizione oppure disturbare.

Nella prima categoria di scopi rientrano quegli atteggiamenti secondo i quali un interlocutore, pur servendosi di una mossa sleale come quella del fantoccio, in realtà la compie con l’intento di contribuire alla discussione. Non è detto infatti che alla scompostezza della mossa, che è una vera e propria fallacia, corrisponda un’intenzione per forza negativa o distruttiva. A volte un argomento fantoccio spunta semplicemente perché chi replica non è in grado di sostenere una confutazione davvero pertinente e ha l’istinto a portare vicino alle proprie categorie i termini di una questione per poterla criticare con più facilità.

Il secondo tipo di scopo, quello di affermare la propria posizione, è più insidioso. Spesso si presenta in modo nascosto o inconsapevole: lo scopo apparente sembra quello di voler criticare per contribuire, mentre a muovere davvero la critica è la voglia di porsi come più intelligente, informato, scaltro, consapevole, ecc. Senza contare poi quante volte il fantoccio viene usato come vero e proprio atto di dominanza sull’altro per farlo sentire in posizione inferiore o di difetto.

Il terzo tipo è quello più facilmente individuabile: la voglia di disturbare, di insultare, di rovinare una discussione. Rientrano in questo le pratiche del discredito, dell’espressione di odio, l’aggressione verbale gratuita, ecc. In questi casi attraverso il fantoccio si vuole travisare il discorso per portarlo alla sua distruzione.

Potremmo dire che vale la pena dare una risposta a un argomento fantoccio online se e solo se si presenta con il primo tipo di scopi, quelli legati cioè al contribuire alla discussione. Anche se poi lo scopo è mischiato con altri scopi o è solo apparente per coprirne uno nascosto: anche in quel caso può avere un qualche senso dare seguito. Rispondere invece a un fantoccio creato per posizionarsi o per insultare è davvero molto poco utile: avvia una di quelle interazioni che non porteranno da nessuna parte né per il fabbricatore di fantoccio, né per gli altri che stanno leggendo. Molto meglio ignorare e lasciar cadere.


Scucire il fantoccio

A quella sugli scopi va sempre però aggiunta la riflessione sul tipo di fabbricazione del fantoccio, cioè sulla sua argomentazione. Se per come è costruito, al di là dello scopo per cui è fatto, può essere un’opportunità per aggiungere qualcosa al proprio discorso, allora l’occasione va colta. Esiste cioè anche la possibilità che il fantoccio costruito con l’intento di indebolire possa invece trasformarsi nel miglior modo di rinforzare la propria argomentazione grazie alla possibilità di ribaltamento che offrono le sue modalità riduttive, estremizzanti, decontestualizzanti o ridicolizzanti.

Proviamo allora a riprendere gli esempi di prima per capire se in essi esistono occasioni di risposte ribaltanti che possano essere un rinforzo alla propria argomentazione:
Ipersemplificazione: “Quindi sei per una Babele di discorsi contrapposti”.

Risposta: “Piuttosto proporrei un’Atene di discorsi democratici”.

In questo caso individuati in “Babele” e in “discorsi contrapposti” i due elementi di semplificazione, se ne producono due uguali e contrari (“Atene” e “discorsi democratici”) per tornare ad allargare il campo visivo e riprendersi la dignità del discutere. In un sol colpo si mostra quanto la prospettiva Babele sia solo una visione ridotta (svelando la natura del fantoccio) e lo si fa proponendo un’immagine di città alternativa che permetta di ritornare al tema della discussione come confronto e non solo come litigio che fomenta incomprensione.
Estremizzazione: “Stai dicendo quindi che non ci sono verità, questo è relativismo!”.

Risposta: “Se non ci fosse alcuna verità, che senso avrebbe discutere?”.

Qui il fulcro è portare il concetto di “possibilità di discutere” a una conseguenza estrema (“non ci sono verità”) che in realtà non deriva dalle premesse dell’argomentazione. Allora la contromossa è riprendersi il concetto di verità per ricollocarlo nel suo giusto posto rispetto alla discussione. Un modo anche per smarcarsi anche dall’accusa di relativismo.

Si potrebbe procedere allo stesso modo anche con la decontestualizzazione, magari servendosi proprio del concetto di norma facendo notare che è essa stessa frutto di una discussione. E così via con la ridicolizzazione prendendo quel “discutere all’infinito che fa perdere la voglia di capire” e mettendolo a paragone con il “discutere ogni volta che serve” che è uno dei principi del metodo scientifico, un buon modo per capire le cose. Insomma la sostanza è non rispondere o ribellarsi al fantoccio fatto e completo, ma lavorare sulla struttura che lo ha messo in piedi per decostruirla e ritornare titolari dell’argomentazione.

L’argomento fantoccio in una discussione online è in fin dei conti una sfida all’identità dell’interlocutore che si ritrova a essere rappresentato di fronte al pubblico da parole e ragionamenti che non sono i suoi. Attaccare quella forma e cercare di dibattersi in essa non fa superare la prova a cui si è sottoposti: aggrava il disagio. L’unica strada è quella di mostrare con la propria replica non tanto il rifiuto di forme non adeguate, ma attraverso la decostruzione di esse, quella di riportare sotto gli occhi degli altri la qualità indeformabile che hanno i pensieri quando sono ben espressi.

Social network: argomenti al centro, non persone

martedì 16 luglio 2019


di Bruno Mastroianni, Senzafiltro, aprile 2019

Come gestire le discussioni sui social? Il trucco è uno: mettere gli argomenti al centro. Vediamo che cosa significa trasformare i litigi in dispute felici.

Si sente spesso parlare di umanizzazione delle interazioni online, dell’importanza dell’empatia e del dialogo, di non dimenticare che, quando ci si scambiano parole in forma digitale, dall’altra parte c’è sempre una persona in carne e ossa che legge. La prospettiva che viene solitamente proposta, dal marketing alla comunicazione istituzionale, è quella di “mettere al centro la persona”, che deve essere ascoltata, valorizzata e posta come fulcro di ogni scambio comunicativo.

La mia convinzione è che questa prospettiva, se non correttamente intesa, può creare più danni che altro nella comunicazione online. Mettere la persona al centro, infatti, comporta un rischio pericolosissimo: quello del paternalismo. Ricoperti da uno strato superficiale di empatia e da una spruzzata di spirito di dialogo, quando ci concentriamo sulla persona che sta dall’altra parte, molte volte, compiamo la più grave infrazione che si possa commettere in una discussione: non prendere sul serio i suoi argomenti.

Persone al centro? Meglio i loro argomenti

Gli argomenti, invece, sono la parte più importante in uno scambio: online ciascuno di noi è ciò che dice, scrive e sostiene; tutte le altre dimensioni sono invece assenti o non pertinenti. In quella particolare modalità di relazione che è la discussione scritta, noi siamo i nostri argomenti.

È un piccolo paradosso a cui occorre fare caso perché online le cose non funzionano come dal vivo, per almeno tre motivi. Il primo è l’assenza del corpo: mentre interagiamo con i nostri interlocutori non ci siamo con tutte le nostre sfaccettature personali, ma solo con quelle che esprimiamo tramite le parole che usiamo (o non usiamo), la forma che diamo loro, la punteggiatura ecc.

Il secondo è la dimensione pubblica: quando si discute online di solito lo si fa di fronte a un pubblico più o meno ampio, quindi lo scambio non ha mai una qualità completamente privata. Persino se si sta interagendo attraverso messaggi diretti ciò che si dice rimane scritto, registrato, ed è riproducibile tramite screenshot (le aziende lo sanno bene nella loro gestione dei messaggi dei clienti).

Il terzo motivo è il difetto di intimità tra gli interlocutori: mentre ci si incontra e ci si scontra online molte volte non si conosce davvero chi si ha davanti e, anche quando lo si conosce, spesso si tratta di quei “legami deboli” che non entrano nella sfera intima. Anche quando due amici intimi sono impegnati in una discussione pubblica di fronte ad altri, sono portati ad abbandonare alcuni elementi della loro relazione specifica per assumere un atteggiamento più “formale” e distaccato.

Questi tre elementi delle interazioni online – assenza di corpo, dimensione pubblica, difetto di intimità – portano a una questione fondamentale: “mettere al centro la persona” vuol dire “mettere al centro il suo argomento”, cioè prendere il più seriamente e più completamente possibile ciò che scrive, cercando di capirlo fino in fondo. Tutte le altre mosse sono in realtà minacce alla centralità dell’altro, perché ciascuno online è ciò che sostiene in quel momento e non vuole altro che essere preso per ciò che sta dicendo.

Litigi online, quando rispondere e quando tacere

Lo vediamo bene nella dinamica dei litigi. Di solito hanno inizio nel momento in cui uno degli interlocutori si scosta dall’argomento e va sul personale: “tu dici così perché sei…”, “con queste parole mostri la tua ignoranza…”; o generalizza: “il solito buonista con le sue frasi fatte”; oppure si indigna: “quello che hai detto è inaccettabile!”. Frasi simili non sono risposte argomentate, ma giudizi che spostano la discussione dall’argomento di cui si stava parlando a presunte caratteristiche o mancanze (intellettuali, morali, culturali) delle persone che stanno discutendo.

Il litigio scatta perché andare sul personale passando sopra le parole dell’altro – cioè non rispondendogli sull’argomentazione che ha proposto – è un atto aggressivo che provoca un effetto paradossale di spersonalizzazione: usando ciò che dice per produrre un giudizio su di lui, invece di attenersi all’argomentazione che quelle parole esprimono, si produce una specie di sua identità fittizia basata su illazioni e valutazioni personali. L’altro non si sente preso per ciò che è, perché in quella discussione la sua identità è nelle sue parole.

Funziona anche nell’altro verso: quando uno degli interlocutori pretende che si abbia un buon giudizio su di lui in base a sue caratteristiche o doti personali rispetto alle parole che ha scritto. È il caso di chi, quando non riesce a convincere con i suoi ragionamenti, si appella alla sua specchiata professionalità, al suo curriculum, al suo ruolo: “Fidati di me che faccio questo lavoro da vent’anni!”. Nella prospettiva del “mettere al centro l’argomento”, non funziona: in un dibattito online ognuno è ciò che dice, sostiene, argomenta e scrive, e non può pretendere di essere giudicato in base ad altro.

Se si mette al centro l’argomento, insomma, si riesce a mantenere l’ottica giusta che permette davvero la valorizzazione della persona, la quale si sente rappresentata appieno dal suo argomento. È chiaro che ciò richiede tempo ed energie per leggere le parole dell’altro, non per giudicarlo o per trovare sue lacune, ma per ascoltare davvero che cosa vuole dire e rispondergli. Allo stesso tempo la prospettiva della centralità dell’argomento permette di risparmiare proprio quel tempo e quelle energie, perché mette nelle condizioni di valutare quali siano le discussioni davvero valide a cui partecipare e quali quelle da tralasciare.

Uno degli effetti del continuo litigio e delle discussioni deragliate, infatti, è quello di perdere moltissimo tempo a controbattere discostandosi dall’argomento da cui si era partiti, per poi finire a farsi le pulci a vicenda. Un’attività inutile, oltre che dannosa; soprattutto online, dove praticamente ogni questione arriva “già litigata” nelle timeline nostre e altrui, rendendo il contrasto continuo una delle peggiori fonti di interferenza nel web.

Mettere al centro l’argomento significa saper valutare se vale la pena rispondere a un’affermazione dell’altro o se è meglio ignorarla. Lo stesso vale di fronte a provocazioni e affermazioni scomposte: secondo il criterio dell’argomento si può cercare di vedere se tra le parole aggressive e inadeguate c’è comunque qualcosa a cui replicare. Vale per le interazioni online di un servizio clienti come in una chat di WhatsApp tra genitori di scuola: saper tenere la barra a dritta sul tema e sull’argomento può aiutare a selezionare cosa dire, quando e come.

Facciamo un esempio concreto analizzando due differenti frasi di utenti rivolte sui social (quindi in pubblico) a un’ipotetica azienda che offre servizi di telefonia:

A: “Siete solo dei parassiti. Questi cellulari ci friggono il cervello!”

B: “Una truffa schifosa: appena ti sposti un po’ dal centro della città perdi il segnale!”

L’affermazione A, vista dall’ottica dell’argomento, ci dice che l’utente vuole solo esprimere la sua frustrazione e rabbia. Dentro non si trova un argomento specifico che riguardi l’azienda e il suo business, ma solo insulti (“parassiti”) e affermazioni di vago complottismo (“ci friggono il cervello!”). Non essendoci argomento centrato sugli scopi dell’azienda, non vale la pena affrontare la discussione né per l’utente né per altri che leggono.

L’affermazione B è diversa. Esordisce con parole insultanti, al limite della diffamazione (“truffa schifosa”), ma nel suo prosieguo solleva una questione centrale per l’azienda, quella della copertura, e lo fa argomentando: sostiene che non ci sia segnale fuori città. Nell’ottica dell’argomento al centro questo è un commento a cui si deve rispondere, sia perché tocca un tema fondamentale, sia perché una risposta non sarà utile solo all’utente in questione, ma potrà parlare a molti altri lettori a cui questo contenuto sarà arrivato “già litigato”. Le domande implicite su cui si dovrebbe contro-argomentare sono: davvero il segnale della compagnia è presente solo in città? Accade in tutte le città? Quale è la mappa della copertura reale?

La disputa felice: non tutte le discussioni vengono per nuocere

L’esempio ci aiuta a mettere a fuoco alcuni passaggi per costruire una disputa felice invece di perdersi in continui litigi che vanno fuori tema:
Riconoscere parole offensive, provocatorie, scomposte per ignorarle e vedere se nelle frasi dell’altro è presente un argomento.
Individuare la domanda, il dubbio, l’istanza presente nell’argomentazione dell’altro e provare a porla a se stessi come se la sta ponendo lui.
Valutare se si è chiamati a rispondere a tale questione e se il tema affrontato sia utile per la propria vita, il proprio business, le proprie relazioni. Altrimenti è meglio lasciare il compito ad altri.
Una volta deciso di intervenire, occorre di nuovo mettere al centro l’argomento: si possiedono le competenze, l’esperienza, le fonti, i dati e i ragionamenti sufficienti per rispondere?

La messa al centro dell’argomento richiede un impegno a tornare e ritornare sempre al merito della questione ogniqualvolta la discussione tenda a sfociare sul personale: da questo punto di vista “l’argomento al centro” va visto anche come strategia d’azione di recupero e ripristino in caso di scambi deragliati. E questo va fatto fino a che ci sia almeno qualcuno dall’altro lato disposto a tornare sul tema. Non per forza l’interlocutore diretto con cui si sta interagendo, ma pensando alla moltitudine silenziosa di quelli che leggono e che si faranno un’idea della questione anche in base a quanto chi discute è in grado di rimanere nei binari dell’argomentare, invece che perdersi sul personale.

Insomma, mettere l’argomento al centro degli scambi online significa fare un bene concreto alle persone molto più di quanto non lo si faccia mettendole genericamente al centro.