tratto da un'intervista a NooBorders
La gestione degli hater, soprattutto in ambito digitale, necessita di una comprensione chiara e distinta di cosa o chi definiamo come hater. Se con hater ci riferiamo a comportamenti che si manifestano attraverso espressioni di odio e violenza verbale, la soluzione più sagace è evitare di alimentare tali comportamenti, ignorandoli e scongiurando ogni forma di interazione distruttiva. In situazioni del genere, non vi è alcuna costruttività o beneficio reciproco.
Se, invece, ci riferiamo a situazioni di tensione e aggressività che possono emergere durante conversazioni apparentemente normali tra utenti, è di fondamentale importanza non classificare ogni disaccordo o critica come manifestazione di odio. Occorre affinare la propria capacità di discernimento, per distinguere quelle critiche e anche delle polemiche dure, in qualcosa da cui trarre dei significati. Non tutto ciò che contiene parole scomposte è da buttare.
Il dissenso, se gestito correttamente, può rivelarsi un tesoro di opportunità di crescita, a differenza dell’odio fine a sé stesso che ha come effetto la perdita di significato. A volte, potremmo non essere sufficientemente preparati o abili nel riconoscere queste differenze vitali. Riassumendo, l’odio non porta che a ulteriore odio, mentre un dissenso gestito con saggezza può trasformarsi in fonte di conoscenza, evoluzione, consapevolezza e, in alcuni casi, può persino ispirare nuovi orizzonti e prospettive.
DAL CONFLITTO ALLA DISPUTA FELICE
Abbiamo osservato con curiosità il tuo percorso professionale e il tuo approccio unico alle sfide delle conversazioni online. Nel tuo penetrante romanzo “La Disputa Felice”, analizzi con acume le dinamiche del dialogo online. Potresti spiegarci come è possibile mutare una conversazione online da conflittuale a costruttiva e fruttuosa?
Intanto per un me dialogo conflittuale non è qualcosa di negativo. A patto che sia un vero conflitto, in cui le differenze si articolano e si confrontano, e non una guerra in cui l’unico obiettivo è l’eliminazione dell’altro anche se a parole. Anzi direi di più: sai che noia se avessimo solo discussioni costruttive? Sarebbe una di quelle distopie in cui è stata menomata la libertà delle persone. Finché c’è conflitto, dissenso, obiezioni e differenze, c’è libertà e speranza. Il punto è accettare la sfida di stare sugli argomenti e saper sostenere il proprio punto di vista senza cedere ad attacchi soggettivi, all’indignazione o ai travisamenti volontari.
Per dare uno spunto concretissimo per ciascuno di noi: riesci a dire quanto non sei d’accordo con un’altra persona senza fare alcun riferimento personale a lei? Senza usare principi o giudizi generici né modificando le sue parole? Per farlo devi avere ragioni, motivi e prove. Chi ha questi sa discutere con chiunque. Chi ne ha pochi attacca. Questa è una prima strada per controllare la qualità delle nostre interazioni critiche.
Alcune aziende preferiscono rimuovere i commenti negativi anziché discutere con gli utenti. Cosa ne pensi di questa posizione e quali alternative consigli?
Se prendiamo come negativo tutto ciò che è dissenso, è una strategia rovinosa. Il dissenso e le obiezioni sono “oro” per aziende e creator. Sono la cartina di tornasole della salute delle community che si stanno costruendo e anche un bagaglio strategico per capire come correggere il tiro, migliorare prodotti e servizi che si offrono. La salute di una community si misura dalla capacità di considerare le differenze e le rimostranze che emergono, per affrontarle. Da queste passa l’evoluzione di brand, aziende e organizzazioni. Andare sui social per ascoltare solo elogi o commenti innocui è perdere un’occasione.
LITIGANDO SI IMPARA
Il tuo seminario, “Litigando si Impara”, offerto presso la Scuola Holden, ci sembra assai stimolante, e non esitiamo a raccomandarlo ai nostri lettori. Potresti illustrarci tre esemplificazioni concrete di tattiche proficue da adottare durante un dibattito animato in rete?”
Tre cose da evitare in prima persona e da lasciar cadere quando ne siamo vittima: gli attacchi personali, i giudizi sprezzanti e i fraintendimenti intenzionali. Queste tre “mosse” sono quelle tipiche e più ricorrenti nel far scattare un litigio o uno scontro.
Andare sul personale vuol dire abbandonare il tema su cui si sta discutendo e lanciare un’accusa alla persona e non alle sue idee. I giudizi sprezzanti sono quelli formulati senza le ragioni che li sostengono. Ad esempio dire “non sei convincente” è un giudizio sprezzante. Dire invece “il tuo discorso non mi convince perché…” è prendersi la briga di motivare l’obiezione e può risanare una discussione.
Infine, i fraintendimenti volontari: sono quelle situazioni in cui intenzionalmente interpretiamo al peggio le parole altrui per farle apparire più inaccettabili. Rispettare invece ciò che dice l’altro e interpretarlo al meglio è un’altra delle modalità che riparano alcuni difetti delle nostre interazioni. Su questo c’è una cartina di tornasole infallibile: il “fraintenditore intenzionale” non fa mai domande. Chi invece non è certo di aver capito bene di solito chiede e lascia all’altro la possibilità di spiegarsi. Quante domande faccio in una discussione? Potrebbe essere un buon esame delle proprie conversazioni.
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